01
NPS com o motivo
Pede a nota a cada conta e o porquê, então um NPS baixo vem com motivo.
Retenha clientes a tempo e entenda por que saem
O CSM fala com cada conta: health checks e NPS como conversas, win-back e pagamentos falhos tratados pelo motivo da recusa.
O que faz
Cobertura que o seu time de CS não compra com headcount
A maioria das contas só tem notícias de um CSM quando já está saindo. Este fala com todas.
02
Win-back e dunning por motivo
Reabre contas dormentes e cobra pagamentos falhos pelo motivo da recusa, de cartão vencido a dificuldade financeira.
03
Risco que você vê chegando
Aponta as contas que estão indo para o churn antes que cancelem, enquanto ainda dá para salvar.
O status quo
Uma notificação e uma reza não são retenção
A maioria responde a um cancelamento com uma oferta automática e torce. Sem conversa, nenhum motivo é capturado, e os clientes seguem saindo por razões que ninguém anotou.
O loop
Cada conta salva deixa a próxima mais fácil
O CSM guarda o histórico de cada conta: última reclamação, sua promessa, data de renovação, pagamento que voltou. As razões de churn viram padrões para o seu roadmap.
Resultados
Alcançando os clientes que um time de CS perde
Um estudo de recuperação em healthtech teve 25 a 30% de resposta de clientes inativos, inalcançáveis por notificações unidirecionais.
Implantação de pesquisa, healthtechPor que é diferente
Retenção que conversa e escala
| Ferramentas unidirecionais | Time de CS humano | CSM da Boom | |
|---|---|---|---|
| Cobertura | Cada cliente, sem conversa | Um punhado de contas-chave | Cada conta, em uma conversa real |
| Captura o motivo | Não, um dropdown no máximo | Sim, quando há tempo | Sim, em cada interação |
| Alcança clientes dormentes | Descartam sem ler | Raramente, sem tempo | Respondem como a uma pessoa |
| Pagamentos falhos por motivo | Um dunning genérico | Manualmente, se acontecer | Sim, pelo motivo da recusa |
“Hoje a nossa retenção é uma notificação e uma reza para que o usuário converta. Não há conversa, então nunca entendemos de verdade por que saem.”
FAQ
O que os times perguntam primeiro
Isto é só NPS com passos extras?
Não. O NPS é só a pergunta de abertura. O CSM pede a nota, depois o porquê, e segue até o motivo ficar claro, então um detrator diz o que deu errado.
Ele recupera mesmo pagamentos que falharam?
Sim, pelo motivo da falha. Um cartão vencido recebe um lembrete rápido. Um caso de dificuldade recebe uma conversa mais gentil e um handoff para uma pessoa quando precisa.
Quando um humano entra?
Quando salvar uma conta exige o julgamento de uma pessoa. O CSM faz o handoff na caixa compartilhada com todo o histórico, então o seu time não começa do zero.
O resto da força de trabalho
Veja uma retenção que você consegue operar
Traga uma coorte que está se apagando em silêncio e mostramos o CSM reabrindo essas contas.